Comment gérer les conflits : le pouvoir des questions

Dernière modification de l’article le 3 mai 2019 par Admin

Le conflit, vous connaissez certainement. Rien de plus désagréable : cela prend notre énergie, avec de la rancœur qui plombe une journée qui s’annonçait sans histoire.

Contrairement à une croyance bien répandue, gérer les conflits ce n’est pas les éviter. Le conflit est en soi pénible. Rien de plus normal que de vouloir s’épargner ces moments désagréables. Mais si vous travaillez dans un environnement où vous avez affaire à beaucoup d’humains, comme dans l’éducation, la formation, le management,  où les différences sont si nombreuses, il serait presque anormal de ne pas avoir de malentendus et de conflits. Gérer le conflit c’est d’y faire face, quel que soit l’état d’esprit où vous vous  trouvez, et de trouver des solutions pour éviter qu’il se reproduise.

Article et texte : Jean-François MICHEL (Auteur « Les 7 profils d’apprentissage » Éditions Eyrolles 2005, 2013 et 2019) 

Dans la gestion de conflits,  2 erreurs sont fréquemment commises

1. Vouloir éviter le conflit

C’est presque instinctif. Vous vous reconnaissez peut-être. Si c’est le cas, soyez indulgent avec vous-même. Ensuite, ayez conscience qu’en voulant éviter le conflit, on l’attire et on l’amplifie même. À un moment si vous ne le réglez pas, il se réglera tout seul et ça sera bien plus douloureux. Pourquoi ? Les sourires de façades cèderont tôt ou tard à la rancœur grandissante. Jusqu’à ce qu’un évènement anodin déclenche un vrai clash aux conséquences souvent funestes. Bref, c’est la goutte qui fait déborder le vase.

Le problème doit être tué dans l’œuf. Plus on attend, plus il est difficile de le régler. Il n’est jamais bon de mettre  la poussière sous le tapis.

2. La croyance qu’il ne faut jamais s’emporter ou se mettre en colère

Vous êtes humain, et vous avez le droit de vous mettre en colère. Souvent, c’est perçu comme une faiblesse par l’autre. Libérez-vous de cela.

Dans ces moments de conflits, votre état d’esprit devient quasi automatiquement négatif : énervement, stress… Comme nous l’avons vu dans l’article, votre performance cognitive est fortement altérée. Il y a un gouffre entre la théorie et la pratique.

Gérer le conflit, ce n’est pas forcément avoir l’attitude zen, tel un sage. C’est être soi quitte à s’emporter. Et je n’y fais pas exception loin de là. Gérer un conflit c’est d’arriver à faire en sorte que cette colère ne dure pas. Il suffit d’une journée pour que la colère retombe (en ce qui me concerne 1h max), et que vous trouviez les solutions avec la personne avec qui vous êtes en conflit.Comment faire pour gérer le conflit ?

Dans cet article, je vais vous présenter un outil très puissant. Auparavant, voici un petit exercice. Faites-le sérieusement et répondez à ces 4 questions : cela n’a rien à voir avec la gestion des conflits ! Je sais. Vous comprendrez après.

1. Quel a été le plus beau moment de votre vie dont vous vous souvenez .

2. Quel âge aviez-vous ?

3. C’était à quelle période ? En été, en automne, en hiver, au printemps ?

4. Comment vous êtes-vous senti ce jour-là ? Essayez ensuite de visualiser ce moment.

Sur une échelle de bien-être de 0 à 10 où vous vous situez à l’instant ? Il est fort probable que vous soyez entre 7 et 10.

Le but de cet exercice ? De vous faire prendre conscience du pouvoir des questions pour changer votre état d’esprit qui conditionne la justesse de votre action.

Lorsque je vous demande  « Quel a été le plus beau moment de votre vie dont vous vous souvenez ? »

Votre cerveau va créer une image construite (le cerveau ne fait pas la distinction entre l’imaginaire et le réel) avec des éléments remémorés. Vous allez changer d’état d’esprit. Les 3 autres questions où je vous demande une précision : âge, époque, comment vous  êtes-vous senti, consolident et augmentent votre sentiment positif.

Quel est l’enseignement peut-il être tiré de cela ?  Quel que soit l’évènement désagréable que vous pouvez vivre, comme une situation de conflit, vous devez habituer votre cerveau à emprunter un chemin vers un angle de vu positif et générer un état d’esprit dynamisant où les solutions apparaissent d’elles-mêmes.

Comment arriver à cela ? Par les questions. Le processus de questionnement est  l’aiguillage de notre pensée. Et  selon les questions que vous vous posez, vous orientez votre pensée vers du positif ou du négatif. Car lorsque l’on vous pose une question, automatiquement votre cerveau se concentre sur la réponse et devient incapable de penser à autre chose.

Des recherches en neurosciences ont montré que le cerveau humain ne peut penser qu’à une idée à la fois. Ainsi, lorsque vous posez une question à quelqu’un, vous forcez son esprit à ne considérer que votre question. Pour le neuroscientifique John Medina  « La recherche montre que nous ne pouvons pas effectuer plusieurs tâches à la fois.» [1]

Le pouvoir des questions

Vous me direz ! « Quoi ?! De simples questions. Tout un article pour ça! Cela ne va pas très loin! » Le principe est simple, je vous l’accorde. Ce n’est pas tant le fait de se poser une question qui compte, mais la qualité de celle-ci. Et là c’est bien plus difficile.

Passez-vous régulièrement du temps avec vous-même pour vous poser les bonnes questions et trouver les solutions ? J’imagine que non. On fonctionne tous plus ou moins sur un mode automatique.

Le cerveau reçoit des milliards d’informations, il doit les trier, il a besoin d’être orienté. Si vous ne faites pas consciemment cette sélection d’information par la qualité de vos questions, votre cerveau empruntera  automatiquement une direction, positive ou négative selon le vécu du moment. Voici un exemple.

Imaginez que vous rentriez d’une journée fatigante, vous avez eu affaire à des gens pénibles. Si vous ne prenez garde, votre esprit se dira : pourquoi est-il / est-elle/ aussi bête ? Pourquoi mon responsable ne comprend-il rien ? Pourquoi n’avons-nous pas assez de moyens ? Je vous laisse deviner dans quelle ambiance vous allez passer votre soirée.

Vous allez certes essayer de déconnecter par un bon film au cinéma ou à la télé. Vous n’allez pas vraiment changer d’état d’esprit, vous allez simplement vous évader. Une fois le film et la distraction terminés,  votre cerveau reviendra aux mêmes schémas de rumination.

Leslie K. John et Alison Wood Brooks, professeurs à la prestigieuse Harvard Business School, indiquent dans leur recherche (le pouvoir surprenant des questions) [2] que les entrepreneurs qui réussissent le mieux sont ceux qui se posent les meilleures questions.

Car se poser les bonnes questions pour avoir les réponses qui apportent les solutions n’est pas aussi simplement. Cela demande un certain courage de regarder la réalité en face, et d’accepter de voir les choses sous un nouveau point de vue.

En face d’un problème ou d’un conflit que font la plupart d’entre nous ? Ils rejettent la faute sur les évènements extérieurs, sur les autres. L’ego est protégé certes, mais cela aboutit à une forme de statu quo dans la situation. Chacun campe sur ses positions. C’est le champ libre à la rancœur, au sentiment de vengeance qui empêche toute solution et tout dénouement.

Une trame de questions

Voici une trame de questions lorsque vous faites face à un conflit et que vous pouvez utiliser dans d’autres contextes.

               En quoi ce problème est-il une chance pour moi ?

               Quelles sont les erreurs possibles que j’ai commises ?

               Qu’est-ce que je suis prêt à faire pour les corriger ?

               Que dois-je faire aujourd’hui, demain, après-demain ?

               Qu’est-ce que j’ai appris ?

               En quoi cette situation est-elle un défi ?

OK ! Vous pensez que cette trame de questions est assez déplacée. Comment peut-on imaginer qu’une situation de confit peut être une chance ! Voici un exemple concret.

Je me souviens d’une étudiante, Alice ( prénom choisi pour mon exemple) que j’avais en formation. Elle était constamment rivée à son téléphone portable. Et bien sûr, cela avait le don de m’énerver au plus haut point. Et je suis arrivé au clash avec elle.

Alors oui, vous pouvez dire : « Oui, mais, elle est quand même pénible à la fin cette étudiante ?! » C’est la réalité. Il y a autant de réalités que de perceptions. Il n’a pas une réalité, mais des réalités en fonction des perceptions. Tout dépend de votre point de vue.

« Que vous pensiez être capable ou ne pas être capable, dans les deux cas, vous avez raison »

Henry Ford

L’important est de savoir si votre perception vous aide ou pas. La réalité est très subjective. Et pour le moment, mon schéma ne m’aidait pas.

Qu’est-ce que ce problème avec Alice a de bien, voire représente une chance ?

Ma première réaction fut de dire : «  Rien ! Question débile ! » Vous comprenez, j’étais encore sous le coup de la colère.  Cette colère je l’ai évacuée après un peu de sport, pour me changer les idées (et changer mon état d’esprit).

En prenant mon courage à deux mains, je me suis reposé cette question. En quoi ce confit est un cadeau, est une chance ? Hum! Au bout d’un temps, j’ai admis que ma communication n’était pas si efficace que cela. Je fais ce métier par vocation. Cet incident avec l’étudiante m’indiquait qu’il fallait que je change quelque chose, que je m’améliore.

Quelles sont les erreurs que j’ai pu commettre ?

En consultant son profil d’apprentissage, j’ai vu qu’Alice avait un profil d’identité de type émotionnel. Son cerveau fuit la culpabilité. Vous avez probablement connu cette réponse : « Mais, j’ai rien fait ! Ce n’est pas moi ! »

Et je me suis souvenu que je lui avais dit : « Pourquoi prenez-vous  votre téléphone portable, vous savez que c’est interdit ! » Par cette question, je la renvoyais dans sa responsabilité et donc dans une forme de culpabilité. Sous le coup de l’émotion, son cerveau lui ordonnait la fuite. Et elle a réagi au quart de tour. Normal pour ce type de profil.

OK, vous me direz : « N’est-ce pas faire un déni de réalité de voir ainsi les choses ? » Ce qui m’intéresse ce n’est pas de savoir qui a tort ou qui a raison, mais de comprendre ce qui se passe pour trouver une solution et aboutir à un résultat.

Qu’est-ce que je dois améliorer ?

Il fallait que je change le ton accusateur que j’avais quand un élève est fautif. Je me suis aperçu que je n’avais pas de « trame » pour m’adresser à l’autre correctement. À froid, j’avais la rhétorique, je savais ce qu’il fallait dire, mais en situation tendue, sur le moment, mon cerveau embrayait automatiquement sur un ton accusateur.  Il fallait que je trouve une parade dans cette situation, simplement pour la désamorcer. Mais je ne savais pas comment faire.

Qu’est-ce que je suis prêt à faire pour les corriger ?

Clairement, c’était la question la plus dure. On a la chance de vivre dans une époque où l’information est partout disponible grâce à internet. Alors je me suis engagé à chercher à trouver une technique.

Sur quoi je m’engage à faire aujourd’hui, demain et après-demain, tout en prenant du plaisir ?

Je m’engageais à rechercher des informations utiles sur internet. J’ai commencé le jour même en passant 30 minutes devant mon PC. Ce n’est pas beaucoup, mais c’est un début. L’important est de faire une action le jour même, peu importe si cette action est petite. Je m’organisais ensuite pour passer la soirée du lendemain dans un cadre sympa : j’ai pris mon pc portable, sélectionné une musique de fond, et me suis installé confortablement devant un bon feu de cheminée. La neige tombait, au-dehors !

C’est là que j’ai découvert la technique du DESC. Une forme de communication non violente. Pour voir l’article concernant le DESC

Qu’est-ce que j’ai appris ?

La technique du DESC bien évidemment. Mais il aussi autre chose : on a beau connaître des techniques de communication, sous l’émotion, dans l’action, notre inconscient, comme un réflexe, prend le dessus. Plus que la technique, l’une des clefs est un certain travail sur soi. Je le savais, je ne l’avais qu’intellectualisé. Cette situation de conflit m’avait permis de l’intégrer. Comme une évidence.

En quoi cette situation est-elle un défi ?

Après cette série de questions, ma perception avait changé : cette étudiante devint mon champ d’expérimentation ! Le profil d’apprentissage de cette classe m’indiquait que 3 autres étudiants étaient du même profil d’identité qu’Alice.

Mon défi fut :

– de savoir appliquer la technique du DESC ;

– de bien réagir en situation et d’avoir les bons automatismes ;

– avec la connaissance du profil d’apprentissage des élèves d’orienter ma communication vers les solutions pour réduire les sources de conflit.

Vous pouvez utiliser cette technique de questionnement dans toutes circonstances de résolution de problèmes.

La clé est la précision de vos questions et l’honnêteté dont vous faites preuve vis-à-vis de vous-même. Les réponses viendront en fonction de la qualité et de la précision des réponses.

Comment faire ? L’erreur est de vouloir tout de suite trouver les bonnes questions. En général, les questions générales viennent en premier. Ne vous inquiétez pas, c’est un processus normal. Écrivez –les et relisez-les en cherchant à générer des questions un peu plus précises. À partir de ces nouvelles questions, recommencez ce processus. Vous verrez, des solutions vont émerger de votre esprit.

Voici un exemple de progression de question générale (à éviter) vers des questions de précision qui amènent à des solutions. Prenons le thème de la motivation ;

Questions générales (qui n’amènent à aucune solution)

Comment puis-je motiver mes élèves ? à Le cerveau va dire : c’est impossible !

Qu’est-ce qui pourrait motiver mes élèves ? à Le cerveau va dire : je n’en sais rien.

Avec un peu plus de précision

Comment pourrais-je enseigner pour motiver mes élèves ?

Comment pourrais-je apprendre à motiver mes élèves ?

Quel est le meilleur moyen de motiver mes élèves ?

Où puis-je trouver l’information pour apprendre à motiver mes élèves ?

Questions de précision qui amènent une action

Comment faire pour trouver l’information sur internet où je peux apprendre à motiver mes élèves ?

Quels mots-clés taper dans Google pour trouver l’information, une personne où je pourrais apprendre à motiver mes élèves ?

Pourquoi ce processus est-il magique ?

Je vous engage à faire sérieusement cet exercice, car il vous amène à des résultats quasi magiques. Pourquoi ?

1.  Cela évite de rester bloqué sur les croyances : « Ce n’est pas possible, il n’y a pas de solution. » Et cela va même plus loin, car les questions influences directement le comportement. C’est ce qu’ont montré Vicki Morwitz, Eric Johnson, et David Schmittlein des psychologues spécialistes du comportement sous le phénomène appelé en anglais « mere measurement effect » traduite en français l’effet simple de mesure. Sur un échantillon de 40.000 personnes, ils ont posé une question sur l’intention d’achat d’une voiture  du type : « Pensez-vous acheter une nouvelle voiture dans les prochains mois ? » Le taux d’achat a augmenté de 35%. [4]. D’autres études plus poussées ont montré l’impact des questions sur le comportement, comme celle menée en 2008 sur les dons du sang par Godin, G., Sheeran, P., Conner, M., & Germain, M. [5]

2. Votre état d’esprit va changer drastiquement. Si on prend une échelle de 0 (état négatif comme la colère, la frustration…) à 10. Au début du processus de questionnement, vous vous situerez entre 0 et 4. Et c’est le plus difficile, car vous aurez tendance à abandonner cet exercice compte tenu de la négativité de votre cerveau. Prenez votre temps, mais allez plus loin. Puis en étant plus précis, vous allez passer d’un état plus positif, entre 5 et 7. Puis encore plus positif. C’est pourquoi votre cerveau va trouver des solutions auxquelles vous n’aviez même pas pensé au départ.

3. Vous entrainez votre esprit à prendre systématiquement l’orientation positive en répétant ce processus à chaque problème (gestion du conflit, manque de motivation des élèves, etc.). Ainsi vous entrainez votre cerveau à trouver les solutions presque automatiquement. Votre esprit deviendra aussi efficace qu’un laser.

Même si vous avez un bon état d’esprit (entre 7 et 10 sur l’échelle) faite quand même cet exercice. Un sportif n’arrête pas son entraînement parce qu’il a gagné une compétition. Il continue à s’entraîner pour gagner les prochaines. Il s’agit d’ancrer une habitude.

4. Stimulation de la créativité

Savez-vous que beaucoup d’inventions ont vu le jour suite à un questionnement.

L’inspiration pour l’appareil photo instantané (le fameux polaroid) provient d’une question posée au milieu des années 1940 par la fille de son inventeur, Edwin H. Land, âgée de 3 ans. [6] Elle était impatiente de voir une photo que son père venait de prendre, et lorsqu’il a essayé d’expliquer que le film devait être traité en premier, elle lui dit tout haut: « Pourquoi ne pas trouver un truc qui donne la photo immédiatement ?»

L’incontournable post-it est né en 1968 d’une colle ratée du chimiste Spencer Silver de la société 3M. Un test de commercialisation a été tenté sous le nom de « Press ‘n Peel », avec des résultats très décevants. Mais c’est un nouveau directeur marketing embauché en 1977, Bill Schonenberg, qui trouvera la solution en se posant deux questions « Quel besoin le « press’n peel » peut répondre chez un utilisateur potentiel ? Comment connaître, sans se tromper ce besoin ? » C’est là qu’il eut l’idée de faire une distribution gratuite dans une ville (Boise) et d’interroger les utilisateurs pour trouver la bonne formule commerciale. De là le nom du produit « post-it » fut adopté. [7].

Résoudre les problèmes d’apprentissage

Quand vous maîtrisez bien ce processus de questionnement, vous pourrez l’utiliser avec vos élèves pour qu’ils trouvent eux-mêmes les solutions à leur problème d’apprentissage.

Lorsque vos élèves diront  « je n’y arrive pas ! Je ne comprends pas » vous pourrez leur dire « Que faudrait-il pour que vous compreniez ? Comment devrais-je l’expliquer pour que vous compreniez ? » Vous saisissez que des élèves qui connaissent leur profil d’apprentissage peuvent facilement répondre à ces questions.

Vidéo sur le changement d’état d’esprit et l’orientation de la perception de la réalité par le processus de questionnement

Texte : Jean-François MICHEL – Visitez la chaîne YouTube

( Auteur « Les 7 profils d’apprentissage » Ed.Eyrolles 2005, 2013 )

[1]  John Medina « Brain Rules : 12 Principles for Surviving » Paperpress 04/22/2014. John Medina est professeur à la faculté de médecine de Washington : https://read.barnesandnoble.com/book/brain-rules-updated-and-expanded-12-principles-for-surviving-and-thriving-at-work-home-and-school/cover#1

[2] «The Surprising Power of Questions, ? » in the May–June 2018 issue of Harvard Business Review.

https://hbr.org/ideacast/2018/05/ask-better-questions.html

[3] Très bon article de la business Harvard review : « Asking a lot of questions unlocks learning and improves interpersonal bonding » https://hbr.org/2018/05/the-surprising-power-of-questions

https://www.nytimes.com/2016/07/03/jobs/the-power-of-why-and-what-if.html

[4] Vicki G. Morwitz, Eric Johnson and David Schmittlein Journal of Consumer Research Vol. 20, No. 1 (Jun., 1993), pp. 46-61 Published by: Oxford University Press : https://www.jstor.org/stable/2489199?seq=1#page_scan_tab_contents

[5]  Godin, G., Sheeran, P., Conner, M., & Germain, M. (2008). «Asking questions changes behavior: Mere measurement effects on frequency of blood donation ». Health Psychology, 27 (2), 179-184 DOI: http://psycnet.apa.org/doiLanding?doi=10.1037%2F0278-6133.27.2.179

[6] «The Polaroid story Why do we have to wait for the picture?»

[7] «The TRUE story of Post-It Notes, and how they almost failed » (Nick Skillicorn) April 20th, 2017 https://www.ideatovalue.com/insp/nickskillicorn/2017/04/true-story-post-notes-almost-failed/

 https://fr.wikipedia.org/wiki/Post-it